¿Puedes presentarte en pocas palabras?
Soy francés, originario de Alsacia, graduado por la École Hôtelière de Lausanne (promoción de 1994) y poseo un MBA en comunicaciones. Desde mi infancia, he sentido una profunda pasión por la industria hotelera de lujo, un sector en el que llevo trabajando más de 25 años. Mi carrera me ha llevado a ocupar puestos de gestión y, posteriormente, de ventas y marketing en prestigiosos hoteles de París y Suiza. Tuve la suerte de pasar cuatro años en el Hôtel George V de París, una experiencia memorable que enriqueció enormemente mi trayectoria profesional.
Hoy me dedico a acompañar a los profesionales del sector de la hostelería en sus desafíos de transformación a través de mi labor de consultoría, formación y docencia. Además, he publicado un ensayo y coescrito un libro blanco junto con Wayden sobre los retos actuales del sector y los cambios que necesita emprender. Por último, soy madre y estoy muy implicada en la educación de mi hijo de 5 años.
¿Qué te motivó a unirte al campus de CMH Niza como profesora?
Siempre he estado muy comprometida con la transmisión del conocimiento. Los numerosos equipos que he dirigido lo han experimentado, y estoy convencida de que compartir el saber hoy en día es una responsabilidad esencial, especialmente en un sector tan dinámico y en constante evolución. La CMH Academy encarna valores que me son muy queridos: la excelencia, la apertura internacional y la innovación. Es una escuela con visión de futuro, atenta a las nuevas expectativas del mercado y de sus estudiantes.
Quise contribuir aportando una visión concreta, profundamente arraigada en la realidad del terreno, enriquecida por mi experiencia y por mi conocimiento de los retos actuales: la transformación directiva y digital, el desarrollo de competencias, las nuevas expectativas de los clientes y de las generaciones más jóvenes, la integración de la inteligencia artificial, entre otros.
Mi primer contacto con la escuela, primero con Carole Cutier y después con Fabien Edard de Laplante, fue decisivo. En nuestras conversaciones encontré una actitud humana y atenta, centrada en valorar las experiencias y competencias de cada persona. Esta visión positiva, enfocada en aportar de manera concreta al desarrollo de los estudiantes, encaja perfectamente con mi forma de trabajar. Colaborar con personas comprometidas con una dinámica positiva y orientada al futuro es, para mí, algo esencial hoy en día.
¿Qué es la gestión hotelera y cómo ha evolucionado en los últimos años?
La gestión hotelera sigue siendo, fundamentalmente, una profesión centrada en las personas y en lo colectivo. Es el arte de reunir, unir y combinar las fuerzas motrices de una organización hacia un objetivo común, respetando al mismo tiempo la cultura de la empresa. La idea de “estar juntos” es hoy más esencial que nunca.
La gestión ha evolucionado profundamente. Ya no se trata de un modelo jerárquico en el que el directivo decide y el equipo ejecuta. Hoy en día, se apuesta por un estilo de gestión colaborativo, donde la escucha, la inteligencia colectiva y la co-construcción son la base del proceso. Además, debe responder a las nuevas expectativas de los empleados, que buscan un mayor sentido, autonomía, reconocimiento y equilibrio entre su vida profesional y personal.
Las expectativas de los clientes también han cambiado: buscan experiencias más auténticas, menos estandarizadas, pero también más responsables y conectadas. Por su parte, los propietarios e inversores esperan retornos más rápidos, lo que refuerza la importancia de la gestión de activos.
Los gestores de hoy deben enfrentarse a múltiples desafíos: mantener la excelencia operativa, integrar la digitalización y la inteligencia artificial, impulsar el cambio, dar sentido a las acciones y responder a los crecientes imperativos económicos. Esto requiere un estilo de gestión más transversal y ágil, que demande un liderazgo sereno y una sólida inteligencia emocional.
¿Cómo definirías una experiencia exitosa del cliente en el sector hotelero?
Una experiencia exitosa del cliente es, sobre todo, emocional, una que deje una huella imborrable en el huésped. Se basa en un cuidado genuino, una amplia personalización y una atención meticulosa al detalle. La experiencia debe ser fluida y conectada, pero, sobre todo, profundamente humana.
La calidad de la acogida y del servicio es esencial para la fidelización del cliente. Volvemos a un hotel o restaurante porque recordamos a la persona que nos atendió. Esto crea un vínculo, por lo que la fidelidad de los empleados también es crucial. Los clientes no valoran que los interlocutores cambien constantemente. La estabilidad del equipo contribuye directamente a la calidad de la experiencia.
Las expectativas de los clientes también han cambiado: buscan experiencias más auténticas, menos estandarizadas, pero también más responsables y conectadas. Por su parte, los propietarios e inversores esperan retornos más rápidos, lo que refuerza la importancia de la gestión de activos.
Los gestores de hoy deben enfrentarse a múltiples desafíos: mantener la excelencia operativa, integrar la digitalización y la inteligencia artificial, impulsar el cambio, dar sentido a las acciones y responder a los crecientes imperativos económicos. Esto requiere un estilo de gestión más transversal y ágil, que demande un liderazgo sereno y una sólida inteligencia emocional.
¿Qué habilidades consideras esenciales hoy en día para una gestión efectiva en el sector hotelero?
Las habilidades blandas son más esenciales que nunca. La inteligencia emocional, la adaptabilidad, el liderazgo compasivo, la capacidad de escucha y la comunicación son fundamentales.
También es crucial dominar los aspectos digitales y comprender el impacto de las nuevas tecnologías. Trabajar en modo proyecto y ser capaz de gestionar transiciones (como la gestión interina) se está volviendo esencial, especialmente en un sector en constante evolución.
¿Qué es lo que más te gusta de tu rol como profesora en este módulo?
Por encima de todo, disfruto compartiendo e intercambiando ideas con los estudiantes. Me gusta proporcionarles herramientas pragmáticas, basadas en mi experiencia en el terreno, e ilustrar mis ideas con situaciones concretas. Este puesto me permite ofrecer una perspectiva muy práctica, pero también inspirar confianza, estimular la curiosidad y fomentar que los estudiantes desarrollen su pensamiento crítico. Mi objetivo es que vayan construyendo, poco a poco, su propia visión profesional.
¿Qué consejo le darías a un estudiante que quiere desarrollar una carrera en este ámbito?
Les aconsejaría ser curiosos, comprometidos, abiertos de mente y humildes. Es importante salir de la zona de confort, explorar nuevas oportunidades y experimentar. El aprendizaje continuo, cultivar las habilidades interpersonales, ampliar la red de contactos y mantenerse al tanto de los avances tecnológicos y sociales son claves esenciales para el éxito.
También recomiendo elegir con cuidado a tu jefe y a la empresa para la que trabajarás. Alinear tus expectativas con las de la compañía es crucial para alcanzar el éxito pleno. Por último, es fundamental hablar con profesionales experimentados. Conocer tanto los beneficios como las limitaciones del puesto permite comenzar esta carrera con plena conciencia, mejor preparado y evitando decepciones.
